2008年03月11日

「案件数のバランス」を保つことが、コンスタントな受注に繋がる。

JUGEMテーマ:ビジネス



こんにちは、優也です^^



それじゃ、今日も法人営業術の続きですね、

例によってまずは、前回のリマインドからです^^b





前回は…

お客様との関係の強さの段階を表すのが「ステージ」だとすると、

一つずつの案件の進捗の段階を表すのが「フェーズ」になる。



「案件発掘」フェーズでは、丁寧な活動を行い、コストも時間もあまり惜しまず、

確実な案件化を目指す。


「提案」フェーズでは、お客様毎に異なる、そのお客様にとって真に価値ある

商品/サービスを考えて提案することが大事。


「商品/サービス提供」フェーズでは提案した「真の価値」をお客様に確実に

提供する、つまりの「質の高い商品/サービス」を全力で提供する。


「アフターフォロー」フェーズでは、コストのかけすぎに注意しつつも、

基本的に誠意を持って丁寧な対応を心がける。



こうした一連の流れの中で、「一件一件の案件が生み出す価値の最大化」を

狙っていくのだ。




……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



で、今回は…

本当は「各フェーズ別のテクニック」についてお話しようと思ってたんですが、

もう一回、【案件フェーズによる法人営業術】全体について、

お話ししたいと思います。



まず、「案件フェーズ」で見たときに、

一件一件の案件は、

「案件発掘」⇒「提案」⇒「商品/サービス提供」⇒「アフターフォロー」

と、順番に進んでいきます。



では、自分が担当となり、主体的に進めているいくつかの案件を、

横並びにして見たらどうなるでしょうか?


まず、数として見た場合、

「案件発掘」 > 「提案」 > 商品/サービス提供」 ≧ 「アフターフォロー」

という風になります。


さらに営業段階で絞り込んで見てみると、

「案件発掘(ロング)」 > 「案件発掘(ミドル)」 > 「提案(ショート)」

という風になるんですね。


「ロング」は大体4〜6ヶ月後の受注、

「ミドル」は大体2〜3ヶ月後の受注、

「ショート」は1ヶ月以内の受注を目指す案件です。


この「案件ピラミッド」を、適正な数とバランスに保たないと、

とある案件の「商品/サービス提供」が終わって気づいてみたら、

自分の引出になんの案件も入っていない状態ができてしまいます。


ロング ⇒ ミドル ⇒ ショートへ各案件を進めていくこと、

その過程の中で、確度の低い案件を判別してカットしていくこと、

ロング/ミドル/ショートの各段階、特にロングに案件を追加していくこと、


こうしたことを通じ、自らが主体的かつ責任を持って進められる

「案件ピラミッドの量」を保ちつつ、「案件ピラミッド」から上がってくる

受注の量を最大化していくわけです。




ここでのポイントは、先にも触れた「案件ピラミッドの適正バランス」を保つ事、

それに尽きます。


実際、営業の現場では

(1)「ショートだと思っていた案件がお客様都合でミドルに伸びてしまった」

(2)「ロング⇒ミドル、ミドル⇒ショートというように、案件フェーズが進んだ」

(3)「突然、お客様都合でショート案件が飛び込んできた」

等といったことが往々にして起こりますよね。



そうなった時には、狂ったバランスをすぐに元に戻すようにするわけです。


上の例で言うと、

(1)現在のミドル案件を、早巻きしてショート案件に持っていく

(2)ロング、ミドルに直接、案件を追加する。

(3)ショートからミドルに、確度の低い案件を移動させる。

という形ですね。



こうして、各案件フェーズの案件数のバランスを一定に保ちつつ、

常に、コンスタントな案件の獲得を目指すわけです。






それでは、本日のまとめです。



担当する複数の案件について、

「案件フェーズ」間の数のバランスに留意しながら営業活動を進めること。


初期フェーズの案件ほど数が多く、

案件獲得後に向かうほど数が少なくなる。


お客様都合や逸注など、様々な条件で上記「案件ピラミッド」の

案件数バランスが崩れたときは、速やかに調整を行うこと。


日々、この調整は行う必要がある。


「案件数のバランス」を常に調整しながら、

仕事の空き、案件の空きを作らないようにしつつ、

「コンスタントな案件の受注」を目指そう。







それでは、改めて次回からは「案件フェーズによる法人営業術」の、

具体的なフェーズ毎のテクニックについて、

詳しくお話していきたいと思っていますので、

楽しみにしていて下さいね^^b






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2008年03月08日

一件一件、価値ある営業をする。


こんにちは、優也です^^



それじゃ、今日も法人営業術の続きですね、

例によってまずは、前回のリマインドからです^^b





前回は…

どこのステージのお客様に、どのくらいの営業活動をかけて、

いつごろ案件を獲得するのか?


その結果として、初期〜最終の各ステージのお客様割合は、

どのように変化していくのか?


常に、そうしたことを考えながら、

これまで説明してきた、「ステージ別のテクニック」を使うこと。


顧客ステージ毎のお客様の、

顧客数、営業活動の力のいれ具合、売上と利益、

そうしたもののバランスを取りつつ、


あなたの、「自分の管理顧客のステージで構成されるピラミッド」、

つまりあなたの「顧客ピラミッド」を大きくしていくことで、

売上と利益を増大させていくこと。



顧客ステージによる法人営業術、

ぜひ、色々実践しながら、使いこなしてみてください。




……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



で、今回のお話ですが…

「顧客ステージ」は要は「顧客毎の切り口」なんですが、

実はもう一つのカットがあって…



それが「案件毎の切り口」でカットした分け方、

つまり「案件フェーズ」なんです。



顧客のステージが進むと、具体的な案件が発生してくるわけですが、

それを上手に捌いていくためには、一つ一つの案件がどこまで進んでいるか、

という分け方である「案件フェーズ」をどう捉えるか、

ということが重要になってくるんです。



で、フェーズは営業そのものの段階では以下の2つしかありません。



「1.案件発掘」…提案書や見積書等、案件毎の具体的な活動が始まる前の
           全ての活動

「2.提案」…提案書や見積書作成し、それらを基に、実際の条件交渉等を行い、
        契約に至るまでの活動


これに加えて、実際の商品/サービスの提供段階のフェーズもあります。

つまり、


「3.商品/サービス提供」…契約後に商品やサービス、つまり「価値」を
                 お客様に届ける活動。

「4.アフターフォロー」…「商品/サービスそのもの」の提供が終了した後、
               利用ガイドや修理等のフォローを行い、
               次案件につなげるための活動



お客様との関係の強さの段階を表すのが「ステージ」だとすると、

一つずつの案件の進捗の段階を表すのが「フェーズ」になるわけです。



「案件発掘」フェーズでは、丁寧な活動を行い、コストも時間もあまり惜しまず、

確実な案件化を目指します。


「提案」フェーズでは、お客様毎に異なる、そのお客様にとって真に価値ある

商品/サービスを考えて提案することが大事です。


「商品/サービス提供」フェーズでは提案した「真の価値」をお客様に確実に

提供する、つまりの「質の高い商品/サービス」を全力で提供します。


「アフターフォロー」フェーズでは、コストのかけすぎに注意しつつも、

基本的に誠意を持って丁寧な対応を心がけます。




こうした一連の流れの中で、「一件一件の案件が生み出す価値の最大化」を

狙っていくわけです。



それが、【案件フェーズによる法人営業術】なんですね。




それでは、今回は若干短いですがここまでとさせて頂き、次回からは

「案件フェーズによる法人営業術」の具体的なテクニックについて、

フェーズ毎に詳しくお話していきたい、と思っていますので、

楽しみにしていて下さいね^^b






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2008年03月07日

「顧客ピラミッド」を、大きくしていこう。

こんにちは、優也です^^



それじゃ、今日も法人営業術の続きですね、

例によってまずは、前回のリマインドからです^^b





「リピーターを逃がさない」ことが、最終ステージの最も重要な観点である。


なぜなら、無関係⇒見込み顧客⇒顧客⇒リピーターと、

ステージを進めていくのに多大なコストが必要だから。


リピーターがリピーターでなくなる時、

それは「失敗した時=提供した商品/サービスが、お客様の期待を下回った時」。


が、適切なリカバリ対応を行えば、リピーターを逃がさないようにできる。


具体的には、スピードや内容などが充実した、

具体的な「誠意ある対応」を徹底すること。


そして、次回の商品/サービスの提供時に、”必ず”期待値を超えること。


こうして、「見事に失敗をリカバリする」と、

お客様を「あなたのファン」にすることができ、

そこをキーにさらに低コストで効果的な営業活動を

展開していくことができる。



……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



で、今週のお話なんですが…


実は、「顧客ステージによる法人営業術」についての記事、

「ステージ別テクニック」の話題は

先週までで終わりだったんですね。




ですから、今週は「全体のまとめ」をしようと思います^^b




<おさらい:顧客ステージの定義>

◆顧客ステージ:「顧客との関係性の深さ」を表す段階


◆各ステージの解説
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


◆顧客ステージによる法人営業術の基本的な考え方

 −最終ステージに近づく程に、関係性が深まる。
   ⇒最終ステージに寄るほど、大事にしよう。

 −初期ステージへ寄るほど数が多く、
   最終ステージに寄るほど数が少なくなる。
   ⇒意図的に、この状態を保とう。
     初期ステージに客を入れていかないと、案件が枯渇する。

 −各ステージは飛ばして進むことはできない。
   ⇒一歩ずつ、関係性を深めよう。



こうしたことを考えながら、営業活動を進めていくわけです。



まず、これら「顧客ステージ」事に、営業活動の内容を変えていく。

ステージ事のポイントを押さえて、営業を進める。


そして、出来る限りお客様のステージを進める、

すなわち「リピーター」になっていただくことを目指す。



最終的には、リピーターのお客様で安定的な売上を保ちつつ、

新たなお客様を開拓し、

「自分の管理顧客のステージで構成されるピラミッド」

を、どんどん大きくしていく=売上及び利益が増大していく。



それが、顧客ステージによる法人営業術の、コツなんです。



初期ステージに寄るほど営業コストがかかり、案件は取れない。

最終ステージに寄るほど営業コストは少なく、案件は取りやすい。


けれども、初期ステージに客を入れるのはカンタンでも、

顧客のステージを進めるのは、最終ステージに近づくほどに

難しくなっていく(頑張れば済む、という問題じゃなくなってくる)。



結局の所、数のバランスでは


1 > 2 > 3 > 4


を保ち、コスト(時間の掛け具合)の割合でも、


1 > 2 >  3 > 4


となり、逆に売上の上がり方・利益の出方だと


1 < 2 < 3 < 4


となる、これを分かった上で、営業活動を進めて

いかなければならないわけです。


そして、最終的には、各ステージにいるお客様間で

前述の要素のバランスを常に保ちながら、

全体の顧客数=「顧客ピラミッド」を大きくしていく、


これなんですね。


それによって、全体の売上、利益を増大させていくことができるわけです。






それでは、若干短いですが今日のまとめです。



どこのステージのお客様に、どのくらいの営業活動をかけて、

いつごろ案件を獲得するのか?


その結果として、初期〜最終の各ステージのお客様割合は、

どのように変化していくのか?


常に、そうしたことを考えながら、

これまで説明してきた、「ステージ別のテクニック」を使ってみてください。


1〜4のステージ毎のお客様の、

顧客数、営業活動の力のいれ具合、売上と利益、

そうしたもののバランスを取りつつ、


あなたの、「自分の管理顧客のステージで構成されるピラミッド」、

つまりあなたの「顧客ピラミッド」を大きくしていくことで、

売上と利益を増大させていってください。



顧客ステージによる法人営業術、

ぜひ、色々実践しながら、使いこなしてみてくださいね^^b





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2008年03月05日

失敗は、あなたのファンを作るチャンスである。

こんにちは、優也です^^



それじゃ、今日も法人営業術の続きですね、

例によってまずは、前回のリマインドからです^^b




「リピーター」に対する営業としては、まずやるべきことをきっちりやろう。

情報収集、無償サービス、案件化、DMUへの働きかけ、

良い商品/サービスの提供、アフターフォローの徹底、など。



その上で、主に

「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」

などに気を付けつつ、他社に乗り換えられないように気を付けよう
(=リテンション)。



また、仮になんらかの理由でお客様から案件が出てこなくなっても、

定期的に連絡を取る、訪問する、無償サービスをする、などを

実施することで、


「大切なリピーター」を、競合他社に渡してしまわないようにしよう。




……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



それでは、今週も引き続き

【最終ステージ】=リピーター、すなわち


「3回以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<最終ステージ:リピーター>

[2] 「失敗」したときの対処法。



さて、先週の記事をもって、あなたは何度も繰り返し契約してくれるお客様、

すなわち「リピーター」を手に入れることができました。


ちょっと繰り返しになりますが、法人営業において「リピーター」を

持っていることは本当に重要なんですね。


なぜなら、

初期ステージ⇒見込み顧客⇒(新規)顧客

そしてラストの「リピーター」まで顧客ステージを引き上げるのには

ものすごいコスト…つまり金、労力、時間…それと運といったものが

必要となるんですが、


「リピーター」を、「リピーターのまま留まらせる」には、

それほどのコストは必要ないからです。


ですから、「リピーター」を持っていると、低コストで売上が立てられる、

つまり利益率の高い営業活動が出来るわけです。



これらの理由があるからこそ、

前回の「リピーターを逃がさない(=リテンション)」という取組みが、

重要になってくるんですね。



で、改めて今週の話題ですが、

私は先週、

「失敗しない限り、信頼関係は崩れることはありません」

とお伝えしました。でもその時同時に、

「失敗したとしてもフォロー次第では、信頼関係は崩れない」

ともお話していたんですね。



で、今日はその「失敗してもリピーターを逃がさないようにするためには」、

ということをお話しようと思います。


では、そもそも「失敗」とはなんでしょうか?


私の理解では、「失敗」というのは、

「提供したサービス/商品が、お客様の期待を下回ってしまった時」

これだと思っています。


まぁもちろん、期待通りよりもちょっと下、くらいなら問題はないでしょうが、

大幅に下回ってしまったとき、それは明確な「お客様から見た失敗」です。


例えば、

商品の質が悪かった。初期トラブルを抱えていた。

説明通り、もしくはお客様の予想通りの機能を、商品が持っていなかった。

サービスの内容、またはサービスの結果(アウトプット)の質が低かった。

アフターフォローが不十分だった。

などなど。


「このくらいの商品/サービスを、こんな風に提供してくれて、

かつその後にもこれこれこういうフォローをしてくれるものだろう」


という風に、お客様は考えています。

それから下回ったら、

「なぁんだ、鈴木さんのサービスはこんなもんか」

と思ってしまいますよね。


一度くらいならともかく、連続でそう思わせたらもうアウトです。

別のヒトに頼む、ということになるでしょうね。


こうして、大切なリピーターを失うことになるわけです。


では、そうならないためにはどうすればよいのか?


一つのキーワードは、間違いなく「誠意」です。


全ての対応は、出来うる限り迅速に行うこと。

真摯にお詫びすること。

事実関係をきちんと伝えること。

でも、「言い訳」はしないこと
(つまり、「仕方がなかったんです」「私の所為じゃないんです」という
トーンを出さないこと)。

その時、出来る限りのリカバリ対応、フォロー対応を取ること。



「あ、鈴木さんは確かに失敗したけど、ちゃんと対応してくれたな。

これなら、次は大丈夫だろう」


と、まず思わせなければ、そもそも失敗したことによって

関係が終わってしまいます。


ですから、月並みですけど「誠意ある対応」が重要なんですね。




でも、もう一つポイントがあります。それは、


「次回の商品/サービスの提供時に、”必ず”期待値を超える」


これなんですね。

これが出来て初めて、


「あ、鈴木さんは確かに失敗したけど、ちゃんと対応してくれたな。

そして、次はちゃんと仕事をしてくれた。だからこれからも大丈夫だろう」


となって、信頼関係が完全に回復するんです。




…いえ、それどころか、失敗をきちんとリカバリできると、

「トラブルに強いヤツ」「頼りになるヤツ」という評価までついてきます。


つまり、信頼関係が「より強化される」んですね。


ですから、失敗してしまったときは、むしろチャンスだと思ってください。

正直、「失敗を見事にリカバリできるヒト」なんて、そんなに沢山いません。

間違いなく、これはあなたの差別化要因(しかも実績付き)になるんです。



ホント、これは実体験から言えるんですけど、

失敗のリカバリをきちんとこなせると、

その後、お客様が自分を見る目が変わるんですよね。


「あなたのファン」に、なってくれるんです。


もちろん、これまでどのようなことを積み上げてきたか、

それによってどれだけ強いリレーションをお客様と構築できたか…

そういうことによるんですけど、

一つの大きなピースを積み上げられるのは事実だと思うんです。


お客様が「あなたのファン」になってくれると、


色んな情報をあなたに渡してくれる、

打ち合わせの場では味方になってくれる、

相見積の際に高評価引き出せる、


様々な良い効果を得ることが出来るようになるわけです。

これって本当に大きいことですよね^^b



それでは、本日のまとめです。


「リピーターを逃がさない」ことが、最終ステージの最も重要な観点です。


なぜなら、無関係⇒見込み顧客⇒顧客⇒リピーターと、

ステージを進めていくのに多大なコストが必要だからです。


リピーターがリピーターでなくなる時、

それは「失敗した時=提供した商品/サービスが、お客様の期待を下回った時」

なんですが…


適切なリカバリ対応を行えば、リピーターを逃がさないようにできます。


具体的には、スピードや内容などが充実した、

具体的な「誠意ある対応」を徹底すること。


そして、次回の商品/サービスの提供時に、”必ず”期待値を超えること。


こうして、「見事に失敗をリカバリする」と、

お客様を「あなたのファン」にすることができ、

そこをキーにさらに低コストで効果的な営業活動を

展開していくことができるのです。






失敗をチャンスに、あなたのファンを作り、それをキーに販売を伸ばしていく。

ぜひ、実践してみてくださいね^^b





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2008年03月04日

最も大切にしなければならないお客様って?

こんにちは、優也です^^


ふと気づけば、1ヶ月以上ブログの更新を休んでしまいましたorz


この一月、


前のプロジェクト×2のクロージングと、

つい先日取れたプロジェクトの営業活動、

そして「キャリまぐ!」の連載、


以上の三つが重なって、すごい忙しかったんですよね(^^;;

でも、正直まだ完全に落ち着いたわけじゃないんですけど、

そんなこと言っていると、一生ブログ更新止めちゃうかもしれないので、

今日から復帰宣言しまっす!(><☆


また、お付き合いしてもらえれば嬉しいです。



ではでは、復帰1日目〜1週間は、オヤスミ中に溜め込んだ

「法人営業術」に関する話題を、まとめてしちゃおうと思います^^b


その後は、通常の日記+仕事術の話題に戻りますけどね♪




ではでは法人営業術の続き、

例によってまずは、前回のリマインドからですね^^b




一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


お客様のお仕事を(無償で)肩代わりするか、

あなたの商品をお客様に無償で貸出しするなどを通じて、


「あなた(の商品/サービス)が、お客様にとって無くてはならない存在」


になれるようにすること。


人間は、便利を一度手にしたら、なかなか手放せないものなのだから。


そうしてあなたが、「便利で無くてはならない存在」になれば、

継続案件を狙って獲得することが出来るようになる。



但し、お客様を過度にあなたに依存させてしまわないように。

短期的には依存することが良かったとしても、

いつかは必ず、お客様も独り立ちしなければならないのだから。



……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



…で、以上で【後期ステージ】=「顧客」というステージにおける、

営業テクニックのお話は終わりです。



次はいよいよ【最終ステージ】=リピーター、すなわち


「3回以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。



ちなみに、ステージ別テクニックのお話はもうすぐ終わりですので、

がんばって身につけていってくださいね^^b



参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<最終ステージ:リピーター>

[1] 「リピーター」を逃がさないために。



さて、先週までの記事で、あなたは沢山のものを手に入れているはずです。


お客様へ優良なサービス、もしくは商品を提供した実績。しかも3回以上。

お客様のキーマンを初め、DMUを構成する方々からの信用と信頼。

あなたの得意領域に関する、お客様の社内情報。

そして極めつけは、

あなたが「お客様に取って無くてはならない存在」となっていること。



この段階まで辿り着けば、

対お客様という観点においても、

対競合他社という観点においても、

かなり優位に営業活動を展開できるはずです。



ですから、やるべきことをきっちりやっていれば…

すなわち、


定期的にお客様から情報を仕入れ、

無償で有形/無形のサービスを提供し、

顕在化してきたニーズをきっちり案件化し、

DMU及びそのキーマンへの働きかけを怠らずにきっちり契約に持ち込み、

きちんとした商品/サービスをお客様に提供し、

アフターフォローの段階に入っても手を抜かない、


というようなこと、つまり今まで「見込み顧客」〜「顧客」のステージで

お話ししてきた内容を、きっちりやっていれば、


コンスタントにお客様から契約を獲得できるはずです。



これらのことを今からもう一度説明する必要は無いので割愛します。


というわけで、今日は

【「リピーター」ステージに入って一番陥ってはいけないこと】

について、お話したいと思います。



それは、

「お客様を逃がしてしまうこと」

なんですね。


これを専門用語では、「リテンション」と言います。


でも、そんなに難しく考えることはないんです。

後期ステージでお話しした、


「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」


の二つで、リテンションのポイントの大きい部分は押さえられているからです。


要は、他社に乗り換えられなければ良いわけですから、

「あなたの会社、そしてあなたで無ければならない強い理由」

を、数多く積み上げれば良いわけです。



が、そこまでやっても尚、

よく陥ってしまう状態があります。


それは、

「お客様がなんらかの理由であまり案件をくれなくなってしまった場合、

完全に関係を切らしてしまう」

ことなんですね。



本来、「一度良いサービスを提供」したら、失敗しない限り

(もしくは失敗したとしてもフォロー次第では)

信頼関係は崩れることはありません。


が、残念ながら「疎遠になってしまう」ことはあるんですね。



例えば、一旦お客様の業績が悪化してしまい、

コスト削減で案件が出てこなくなってしまった。


例えば、お客様の上司の方針が変わった。


例えば、最も関係の深いキーマンが転勤/転属になってしまった。



いろんな理由から、連絡を取らない期間がある程度続いてしまうと、

人間、なかなか連絡し辛くなってしまうんですね。


そのうち、

「まぁあそこからは今案件出てこないし、いいか」

と、自分を納得させてしまうんです。



でも、これは非常にもったいない話なんですよね。


例え今一時的に案件が出てきていなくても、


あなたはその会社の中に確固たる実績があり、

信用と信頼を獲得した人脈を持ち、

その会社の内情を良く理解しているんです。


もちろん、案件が出てこない状態でムダに積極的な営業活動をしろ、

と言っているわけではありません。ただ、


その会社の業績が回復し、

上司がさらに代わってまた方針が変わり、

転勤していたキーマンが戻ってきて、


また、その会社から案件が発生することになった時、


真っ先に呼ばれるのが、あなたであるようにしておいてください、

そういうことなんです。


その為に、定期的に連絡を取ってください。

年賀状・年賀メールを出したり、季節の挨拶をするのも良いでしょう。

出来れば、4半期〜半期に一回くらいは訪問してください。


且つ、ただ行くだけじゃなくて、

その中でも、なにがしかの価値をお客様に提供するようにしてください。



それが、あなたと競合他社の差別化要因であり、

「恩を感じる要因」になるんです(返報性の法則ですね)。



「鈴木君は、ウチの業績が悪くて、仕事上げられないときにも、

ちゃんと通ってくれたし、色々相談に乗ってくれた。

よし、それじゃ次の案件は鈴木君の所に出そう!」


そう、思って貰えるようにしてくださいね。





それでは、今日のまとめです。


「リピーター」に対する営業としては、まずやるべきことをきっちりやろう。

情報収集、無償サービス、案件化、DMUへの働きかけ、

良い商品/サービスの提供、アフターフォローの徹底、など。



その上で、主に

「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」

などに気を付けつつ、他社に乗り換えられないように気を付けよう
(=リテンション)。



また、仮になんらかの理由でお客様から案件が出てこなくなっても、

定期的に連絡を取る、訪問する、無償サービスをする、などを

実施することで、


「大切なリピーター」を、競合他社に渡してしまわないようにしよう。




「リピーター」を逃がさないようにする、

ぜひ、実践してみてくださいね^^b




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2008年01月25日

お客様にとって「無くてはならない存在」になるために。

こんにちは、優也です^^



今日は、例の法人営業術の続きについて、お話したいと思います。

例によってまずは、リマインドからですね。



前回の記事では、

一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


「部分的な参入障壁」

 =「お客様の中におけるあなたの得意領域」


を、作り上げること。


その得意領域に関する情報を集め、

その得意領域に関連するDMUのキーマンとの関係を強化し、

その得意領域のDMUのキーマンを無償でサポートする。


そうして出来上がった「あなたの陣地」においては、

高い確率で、リピート案件を獲得することが出来る。


「ウチの会社で●●と言えば、あなたに頼むのが一番だよね」

と言われることは、とても嬉しいことだし、

本当の信頼の証、なのである。


……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



では、今週も引き続き

【後期ステージ】=「顧客」、

すなわち、


「一度案件を獲得したことがある」

   ⇒「二度以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<後期ステージ:顧客>

[3] お客様にとって「無くてはならない存在」になる



さて、先週までの記事で、

「お客様に対し、全力で商品/サービス」を提供した上で、


お客様の内部における得意領域に関する情報が集まり、

キーマンが味方に着き、

かつ無償サービス提供などを通じて、


あなたはお客様の中に【自分の陣地】を作るまでに至っているはずです。



この段階で、既にあなたは信頼も獲得しているし、

得意な領域についてお客様もまずあはたに相談すれば良いだろう、と

思っているはずです。



ですが、ここで【もうひと押し】しておきましょう。


「この領域についてはあなたにやってもらうのがベター」な状態から、


  ⇒「この領域については自分たちでやることができないので、

    あなたにやってもらうのがマストだ」という状態へ、


持っていかなければならないのです。




その為にはどうすればよいのでしょう?


…ヒントは、「あなたはもう既に信頼を獲得している」ということです。

でも、それだけではお客様からの継続案件獲得に

ダイレクトに結びつきません。



では、どうするのか?


答えは、

「あなたで無ければ、出来ない仕事で、

 且つ、お客様にとって必要な仕事」

を、お客様の中に作ってしまうのです。


これは、我々のようなコンサルティングサービスや、

システム構築(SI)サービスなど、

「お客様の業務を肩代わりする」類のサービスを手がけていると、

非常にやりやすいですね。



もともとは、その仕事はお客様がやっていたものであっても、

一度「外のヒトにその仕事をしてもらう」と、

なかなか元には戻れないものなんです。


人間、ラクや便利を一度手にすると、

なかなか手放せないものですからね(笑)


ですから、タダでも何でも良いから、

一度目のサービス提供中に、色々手伝ってしまうのです。

まるで社員の用に、より多くの仕事を、

高い品質で、提供してしまいましょう。



あなたが、もしくはあなたのチームが、

お客様の中で果たした役割が大きければ大きいほど、

すなわち、創出した価値が高ければ高いほど、


お客様は、「あなた」という存在を、手放さないようにしなければ、

と思うようになります。


こうしてあなたが、お客様にとって「無くてはならない存在」に、

なることができた暁には、



自然と、当該領域における継続案件、

つまり、あなたが既にこなしてしまっているお客様の仕事、

これがあなたの元に転がり込んでくるわけです。




ちなみにこの考え方、一番はハマるのは

前述のアウトソーシング系サービス全般なのですが、

所謂「商品」を販売している会社でも応用はできます。


「その商品を、継続的にお客様が必要とする」状態に

持ち込めば良いわけです。


設置系のものなら期間限定でタダで設置したり、

売り切り系のものも無償トライアルさせたり、


とにかく、あなたの商品の便利さにお客様を慣れさせてしまいましょう。


考え方は、サービスの場合と同じですね^^b





それでは、今日のまとめです。

一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


お客様のお仕事を(無償で)肩代わりするか、

あなたの商品をお客様に無償で貸出しするなどを通じて、


「あなた(の商品/サービス)が、お客様にとって無くてはならない存在」


になるように、してください。


人間は、便利を一度手にしたら、なかなか手放せないものですから。


こうして、「便利で無くてはならない存在」になったあなたは、

継続案件を狙って獲得することが、出来るようになるでしょう。



但し、お客様を過度にあなたに依存させてしまわないようにしてくださいね。

短期的には依存することが良かったとしても、

いつかは必ず、お客様も独り立ちしなければならないのですから^^b



お客様にとって「無くてはならない存在」になる、

ぜひ、実践してみてくださいね^^b



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◆最後までお読み頂き、ありがとうございました。

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2008年01月23日

忘年会と新年会の位置付けとは。

こんにちは、優也です^^


年末年始、忘年会や新年会、あなたはどのくらいありましたか?
私は、まだ新年会ラッシュ、終了してないんですよね…(大汗

今日も一件ありました。そして今、やっとこ帰ってきたところです(苦笑)


でも、これはこれで重要な「仕事」なんですよね。


構築した関係を、良好に維持する。

実は、「リピーターを守る」ことがもの凄い重要な法人営業の世界において、
最も注力すべきポイントの一つだと、私は思っています。


その為にちゃんと忘年会や新年会を企画実施したり参加したりするのは
間違いなく重要なことであり、

ダルいとかツラいとかお金ナイとか言ってる場合じゃないわけです。


目的に照らして考えれば、今の行動が正当なものなのかどうかは、すぐに分かります。


忘年会や新年会に限らず、いつも、なんとなく行動していること、
それに目を向けてみませんか?

目的達成上、必要不可欠なものなら確実かつ高品質で実施し、
必要でないものならば、出来うる限り排除する。


「なんとなく」行動しない、


これも、重要な仕事術の一つです。


ぜひ、覚えておいてくださいね^^b



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2008年01月21日

お客様の中に、「部分的な参入障壁」を作るには。

お客様の中に、「部分的な参入障壁」を作るには。

こんにちは、優也です^^



今日から、また「最強の法人営業術」についての記事を再開したいと思います^^b


ではまず、前回のリマインドから入りたいと思います。

前回は……



一度目の商品/サービスを提供するときには、

【全力を尽くす】ことが必要だ。


それが、リピートを引き出すために最も必要なことである
(採算度外視で高付加価値サービスを提供する所もある)。


本質的な価値(例えば商品の機能的、品質的な良さ)はもちろん、

その提供シーン(契約事務から始まって配達、アフターフォローなど)等

全てにおいて、「相手に価値を届ける」ことに全力を尽くせ。


それによって信頼感が醸成され、

次回のリピートを高い確立で引き出せるようになるのである。




……という話をしましたね。思い出していただけましたか?


では、今週も引き続き

【後期ステージ】=「顧客」、

すなわち、


「一度案件を獲得したことがある」

   ⇒「二度以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<後期ステージ:顧客>

[2]お客様の中に、「部分的な参入障壁」を作る。



さて、先週までの記事で、

「お客様に対し、全力で商品/サービス」を提供しましたね。


これで、まずは「提供した商品/サービスに関して」は、

確実にお客様の信頼を獲得できたかと思います。



今週は、そこからもう一歩突っ込んで頂きます。

つまり、

「一度目に提供した商品/サービスに関連する領域について、

お客様の中で発生する全ての案件を獲得する」

ことを志向して頂きたいのです。



例えば私だったら、


「法人営業部隊に関する話題だったら、

鈴木さんに任せるのが一番だよね」


という風に思われるように、するわけですね。



その為に、以下の3つのことに気を付けてください。


a)関連する領域に関し、お客様の内部にアンテナを広げる

b)関連する領域に関わるお客様のDMUのキーマンを押さえる

c)関連する領域に関し、無償でお客様のお手伝いをする



a)とb)とc)は互いにリンクしています。


a)は、最初に提供した商品/サービスに関わる話だったら、

なんでも自分の所に情報が入ってくるようにしなければならない、

ということを言っています。


案件化に繋がりそうな話はもとより、


会社としての方針や施策、関連する社員のリストアップやDMU、

各プレイヤー達の問題認識やニーズ・想い・動き、予算、等々…


とにかく何でも情報を集めてください。


それによって、あなたの中に

「この領域に関する構造の全体像」

が、描かれていくはずです。


特に、上位マネジマント(役員〜部長クラス)と、

現場(課長以下、スタッフ)のそれぞれが、

それぞれどんなことを考えているのか、

何に困っているのか/悩んでいるのか、

そこを自分の中に整理していってください。



その上で、それをどうすれば解決できるのか、

自分たちはどんな商品/サービスを提供すれば解決に貢献できるのか、

という順番で、考えていって下さい。


情報を集める過程の中で、

b)DMUのキーマンと強い関係が出来ていくはずです。


そのキーマンは、あなたに相談すれば、

彼の悩みの解決に繋がる可能性がある、と思うはずです。



そこでもう一押し、

c)彼の仕事を、無償で手伝ってあげてください。


あなたの必要性、魅力を、さらに彼に見せつけ、

さらに彼に貸しを作ってやるわけです。


そう、「返報性の法則」でしたね^^b




こうして、

ある領域に関し、

あなたのお客様の企業の中に、

「あなたの陣地」を作っていきましょう。



これによって、競合他社はこの領域に入ってこられなくなるわけです。


実績的にも、リレーション的にも、実力的にも、

どんな側面から見ても、当該領域に関しては、

あなたの商品/サービスを購入するのが一番良い、


という状況に、なるわけですから。



これが、お客様の中に「部分的な参入障壁=あなたの陣地」を作る、

ということなんですね。


つまり、この領域の中で案件化してきた時には、

(実質的に)全ての案件があなたのところに転がり込んでくるように

なるわけです。



なぜなら、「お客様にとって、真にそれが一番価値が高い」から、

なんですよね。





それでは、今日のまとめです。

一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


「部分的な参入障壁」

 =「お客様の中におけるあなたの得意領域」


を、作り上げてください。


その得意領域に関する情報を集め、

その得意領域に関連するDMUのキーマンとの関係を強化し、

その得意領域のDMUのキーマンを無償でサポートしてください。


こうして出来上がった「あなたの陣地」においては、

高い確率で、リピート案件を獲得することができるわけです^^b





「ウチの会社で●●と言えば、あなたに頼むのが一番だよね」

と言われるのって、とっても嬉しいものなんですよ。


本当に信頼されてる、ってことですからね。


ぜひ、実践してみてくださいね^^b





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2008年01月18日

「キャリまぐ!」に短期連載、開始しました^^b

こんにちは、優也です^^

…明けましておめでとうございます(遅っ!


や、なんというか、

年末年始は非常に忙しく、

かつ体調崩したりしていたので…

落ち着くまで、ブログ更新できなかったんですよね。



でも、これからはちゃんと毎日更新を目指しますので、

また、遊びに来てくださいね♪



ところで、

実は最近、まぐまぐの公式メルマガの一つである

「働く30代のための仕事術指南『キャリまぐ!』」

で、短期連載を始めたんですよね^^b(1/17〜、全6回の予定)



テーマは、

「30代のサラリーマンが、市場価値向上を実現するために

身につけるべき思考法」

というものです。


このメルマガ発行開始当初に連載していた内容のリメイクなんですけど、

この1年分の私の経験が注入され、より良い内容になっていると思います。


興味がある方は、ぜひチェックしてみてくださいね^^b


⇒ http://career.mag2.com/hassou/




…にしても、まぐまぐ公式から「執筆依頼」とか来ると、

ちょっと嬉しいですよね(笑)



これもあなたがいつも応援してくださるお陰です。

ありがとうございます!



これからも、頑張ってあなたの幸せの実現に役立つ情報を、

積極的に発信していきますね^^b






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2007年12月21日

リピート獲得方法(1):全力で、商品やサービスを提供する。

こんにちは、優也です^^



なんか最近ブログが毎日更新できてないですね…

年末年始で公私ともに忙しく、PCに向かう間が無くなってきてるんですが。


時間は探すモノじゃなくて作るモノですから、

もう少し、気合いを入れ直そうと思います。


なので、昼間の時間ある時(つまり今ですね)に、

こうしてブログ更新してるんですけどね(笑)




で、今日ですが、

例によって、「最強の法人営業術」についてお話しようと思います^^





まず、先週のリマインドから入りたいと思います。

先週は……



提案書提出⇒プレゼン実施⇒ただ回答を待つだけ、

という「正攻法の営業」だけでなく、

「ちょっと黒い営業」=「DMUの把握と活用」

を行うことが重要である。


具体的には、

案件化前(=提案要求が出される前)までに、

【お客様の意思決定者】

【お客様の意思決定者に強い影響を与えるキーマン】

との関係を構築しておくこと。


それによって、

お客様の投資判断プロセスを、

DMUを活用しないときより、

格段に優位にくぐり抜けることができるのだ
(特に対競合他社の観点で有効)。




意思決定者に、

意思決定プロセスのキーマンに、

直接働きかけることで、契約率を格段に高める。


……という話をしましたね。思い出していただけましたか?


実は、先週で【中期ステージのテクニック】は終わりだったんです。

私の知る限り、中期ステージを抜ける=案件獲得に必要なテクニックは、

全てお伝えしました。



次は、いよいよ【後期ステージ】=「顧客」、

すなわち、


「一度案件を獲得したことがある」

   ⇒「二度以上案件を獲得したことがある」


までのステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<後期ステージ:顧客>

[1]全力で、商品やサービスを提供する。



さて、先週までの記事で、

あなたは無事、狙っていたお客様から案件を一つ、獲得しました!


つまり、サービスや商品の購買を、決めて頂いたんですよね。

おめでとうございます、これまでの前期ステージ、中期ステージの

努力が実を結んだわけです^^



では…

次にあなたは何を目指さなければいけないのか、

お分かりになりますか?



そうですね、

「二度以上の案件の獲得を目指す」

のです。


では、次の質問ですが…

何が、【最もリピートに繋がるファクター】か、

お分かりになりますか?



もったいつけてもしょうがないので、さくっとお伝えしますが、

【質】

なんです。


【品質】、じゃないですよ、

【質】、です。


バリュー、価値、付加価値、

そう言い換えても良いです。


もうちょっというと、バリューフォーマネー、

つまり費用対効果、といっても良いです。


これらは、微妙なニュアンスの違いこそあれど、

同じ事を表しています。



すなわち、


「あなたから、商品/サービスを一定の対価を支払って手に入れたお客様が、

深く満足する」、


そのために必要なものが、「質」であり、「価値」であり、

「費用対効果」なのです。




一度目の商品/サービスの提供で、満足しなかったお客様は、

決して二度目の商品/サービスを購入してくれません。


あなただってそうでしょう?


ある喫茶店に行った。


センスの良い店内、態度の良い店員、掃除の行き届いた店内、

目で見て楽しむこともできるコーヒーカップ。


でも、

コーヒーは不味かった。


さて、あなたはもう一度その店に行きますか?

私なら、少なくともリピートはしません。


そうです、

まずは、

商品/サービスの提供そのものに全力を尽くさなければ、

「リピート」はないのです。


その上で、先ほどの例だと「店」「店員」「食器」などにあたる部分にも、

ベストを尽くさなければなりません。



※ちなみにそこまでしても、お客様が満足するかどうかはわかりません。

なぜなら、「満足」というのは「期待値を越えたときに感じるもの」だからです。

だから、実は「期待値を積極的コントロール」する必要があるんですが…

このあたりの話は、↓の私のレポートをご参照ください
⇒ http://business-tech.jp/site/url/kitaichi.html




というわけで、

一度目の商品/サービス提供で、

確実に「相手の期待値を上回れる」ように、

あなたはメインの価値も、周辺の価値も高いサービスを提供できるよう、

全力を尽くさなければならないのです。




ちなみに、相手の満足を引き出せる

「良い商品/サービスを提供した実績」は、

強い「信頼感」を醸成します。


あなたが、

そのお客様に、

【直接】、「質の高いサービスを提供した実績」だから、

信頼関係の構築に繋がるわけです。





それでは、今日のまとめです。

一度目の商品/サービスを提供するときには、

【全力を尽くす】ことが必要だ。


それが、リピートを引き出すために最も必要なことである
(採算度外視で高付加価値サービスを提供する所もある)。


本質的な価値(例えば商品の機能的、品質的な良さ)はもちろん、

その提供シーン(契約事務から始まって配達、アフターフォローなど)等

全てにおいて、「相手に価値を届ける」ことに全力を尽くせ。


それによって信頼感が醸成され、

次回のリピートを高い確立で引き出せるようになるのである。






一度目の商品/サービスの提供において、

考えられる全てのシーンにおいて、全力を尽くす。


ぜひ、実践してみてくださいね^^b







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◆最後までお読み頂き、ありがとうございました。

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