2008年01月25日

お客様にとって「無くてはならない存在」になるために。

こんにちは、優也です^^



今日は、例の法人営業術の続きについて、お話したいと思います。

例によってまずは、リマインドからですね。



前回の記事では、

一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


「部分的な参入障壁」

 =「お客様の中におけるあなたの得意領域」


を、作り上げること。


その得意領域に関する情報を集め、

その得意領域に関連するDMUのキーマンとの関係を強化し、

その得意領域のDMUのキーマンを無償でサポートする。


そうして出来上がった「あなたの陣地」においては、

高い確率で、リピート案件を獲得することが出来る。


「ウチの会社で●●と言えば、あなたに頼むのが一番だよね」

と言われることは、とても嬉しいことだし、

本当の信頼の証、なのである。


……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



では、今週も引き続き

【後期ステージ】=「顧客」、

すなわち、


「一度案件を獲得したことがある」

   ⇒「二度以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<後期ステージ:顧客>

[3] お客様にとって「無くてはならない存在」になる



さて、先週までの記事で、

「お客様に対し、全力で商品/サービス」を提供した上で、


お客様の内部における得意領域に関する情報が集まり、

キーマンが味方に着き、

かつ無償サービス提供などを通じて、


あなたはお客様の中に【自分の陣地】を作るまでに至っているはずです。



この段階で、既にあなたは信頼も獲得しているし、

得意な領域についてお客様もまずあはたに相談すれば良いだろう、と

思っているはずです。



ですが、ここで【もうひと押し】しておきましょう。


「この領域についてはあなたにやってもらうのがベター」な状態から、


  ⇒「この領域については自分たちでやることができないので、

    あなたにやってもらうのがマストだ」という状態へ、


持っていかなければならないのです。




その為にはどうすればよいのでしょう?


…ヒントは、「あなたはもう既に信頼を獲得している」ということです。

でも、それだけではお客様からの継続案件獲得に

ダイレクトに結びつきません。



では、どうするのか?


答えは、

「あなたで無ければ、出来ない仕事で、

 且つ、お客様にとって必要な仕事」

を、お客様の中に作ってしまうのです。


これは、我々のようなコンサルティングサービスや、

システム構築(SI)サービスなど、

「お客様の業務を肩代わりする」類のサービスを手がけていると、

非常にやりやすいですね。



もともとは、その仕事はお客様がやっていたものであっても、

一度「外のヒトにその仕事をしてもらう」と、

なかなか元には戻れないものなんです。


人間、ラクや便利を一度手にすると、

なかなか手放せないものですからね(笑)


ですから、タダでも何でも良いから、

一度目のサービス提供中に、色々手伝ってしまうのです。

まるで社員の用に、より多くの仕事を、

高い品質で、提供してしまいましょう。



あなたが、もしくはあなたのチームが、

お客様の中で果たした役割が大きければ大きいほど、

すなわち、創出した価値が高ければ高いほど、


お客様は、「あなた」という存在を、手放さないようにしなければ、

と思うようになります。


こうしてあなたが、お客様にとって「無くてはならない存在」に、

なることができた暁には、



自然と、当該領域における継続案件、

つまり、あなたが既にこなしてしまっているお客様の仕事、

これがあなたの元に転がり込んでくるわけです。




ちなみにこの考え方、一番はハマるのは

前述のアウトソーシング系サービス全般なのですが、

所謂「商品」を販売している会社でも応用はできます。


「その商品を、継続的にお客様が必要とする」状態に

持ち込めば良いわけです。


設置系のものなら期間限定でタダで設置したり、

売り切り系のものも無償トライアルさせたり、


とにかく、あなたの商品の便利さにお客様を慣れさせてしまいましょう。


考え方は、サービスの場合と同じですね^^b





それでは、今日のまとめです。

一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


お客様のお仕事を(無償で)肩代わりするか、

あなたの商品をお客様に無償で貸出しするなどを通じて、


「あなた(の商品/サービス)が、お客様にとって無くてはならない存在」


になるように、してください。


人間は、便利を一度手にしたら、なかなか手放せないものですから。


こうして、「便利で無くてはならない存在」になったあなたは、

継続案件を狙って獲得することが、出来るようになるでしょう。



但し、お客様を過度にあなたに依存させてしまわないようにしてくださいね。

短期的には依存することが良かったとしても、

いつかは必ず、お客様も独り立ちしなければならないのですから^^b



お客様にとって「無くてはならない存在」になる、

ぜひ、実践してみてくださいね^^b



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