2008年03月04日

最も大切にしなければならないお客様って?

こんにちは、優也です^^


ふと気づけば、1ヶ月以上ブログの更新を休んでしまいましたorz


この一月、


前のプロジェクト×2のクロージングと、

つい先日取れたプロジェクトの営業活動、

そして「キャリまぐ!」の連載、


以上の三つが重なって、すごい忙しかったんですよね(^^;;

でも、正直まだ完全に落ち着いたわけじゃないんですけど、

そんなこと言っていると、一生ブログ更新止めちゃうかもしれないので、

今日から復帰宣言しまっす!(><☆


また、お付き合いしてもらえれば嬉しいです。



ではでは、復帰1日目〜1週間は、オヤスミ中に溜め込んだ

「法人営業術」に関する話題を、まとめてしちゃおうと思います^^b


その後は、通常の日記+仕事術の話題に戻りますけどね♪




ではでは法人営業術の続き、

例によってまずは、前回のリマインドからですね^^b




一度目の商品/サービスを提供する過程において、

また、その後のお客様との付き合いの中において、


お客様のお仕事を(無償で)肩代わりするか、

あなたの商品をお客様に無償で貸出しするなどを通じて、


「あなた(の商品/サービス)が、お客様にとって無くてはならない存在」


になれるようにすること。


人間は、便利を一度手にしたら、なかなか手放せないものなのだから。


そうしてあなたが、「便利で無くてはならない存在」になれば、

継続案件を狙って獲得することが出来るようになる。



但し、お客様を過度にあなたに依存させてしまわないように。

短期的には依存することが良かったとしても、

いつかは必ず、お客様も独り立ちしなければならないのだから。



……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



…で、以上で【後期ステージ】=「顧客」というステージにおける、

営業テクニックのお話は終わりです。



次はいよいよ【最終ステージ】=リピーター、すなわち


「3回以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。



ちなみに、ステージ別テクニックのお話はもうすぐ終わりですので、

がんばって身につけていってくださいね^^b



参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<最終ステージ:リピーター>

[1] 「リピーター」を逃がさないために。



さて、先週までの記事で、あなたは沢山のものを手に入れているはずです。


お客様へ優良なサービス、もしくは商品を提供した実績。しかも3回以上。

お客様のキーマンを初め、DMUを構成する方々からの信用と信頼。

あなたの得意領域に関する、お客様の社内情報。

そして極めつけは、

あなたが「お客様に取って無くてはならない存在」となっていること。



この段階まで辿り着けば、

対お客様という観点においても、

対競合他社という観点においても、

かなり優位に営業活動を展開できるはずです。



ですから、やるべきことをきっちりやっていれば…

すなわち、


定期的にお客様から情報を仕入れ、

無償で有形/無形のサービスを提供し、

顕在化してきたニーズをきっちり案件化し、

DMU及びそのキーマンへの働きかけを怠らずにきっちり契約に持ち込み、

きちんとした商品/サービスをお客様に提供し、

アフターフォローの段階に入っても手を抜かない、


というようなこと、つまり今まで「見込み顧客」〜「顧客」のステージで

お話ししてきた内容を、きっちりやっていれば、


コンスタントにお客様から契約を獲得できるはずです。



これらのことを今からもう一度説明する必要は無いので割愛します。


というわけで、今日は

【「リピーター」ステージに入って一番陥ってはいけないこと】

について、お話したいと思います。



それは、

「お客様を逃がしてしまうこと」

なんですね。


これを専門用語では、「リテンション」と言います。


でも、そんなに難しく考えることはないんです。

後期ステージでお話しした、


「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」


の二つで、リテンションのポイントの大きい部分は押さえられているからです。


要は、他社に乗り換えられなければ良いわけですから、

「あなたの会社、そしてあなたで無ければならない強い理由」

を、数多く積み上げれば良いわけです。



が、そこまでやっても尚、

よく陥ってしまう状態があります。


それは、

「お客様がなんらかの理由であまり案件をくれなくなってしまった場合、

完全に関係を切らしてしまう」

ことなんですね。



本来、「一度良いサービスを提供」したら、失敗しない限り

(もしくは失敗したとしてもフォロー次第では)

信頼関係は崩れることはありません。


が、残念ながら「疎遠になってしまう」ことはあるんですね。



例えば、一旦お客様の業績が悪化してしまい、

コスト削減で案件が出てこなくなってしまった。


例えば、お客様の上司の方針が変わった。


例えば、最も関係の深いキーマンが転勤/転属になってしまった。



いろんな理由から、連絡を取らない期間がある程度続いてしまうと、

人間、なかなか連絡し辛くなってしまうんですね。


そのうち、

「まぁあそこからは今案件出てこないし、いいか」

と、自分を納得させてしまうんです。



でも、これは非常にもったいない話なんですよね。


例え今一時的に案件が出てきていなくても、


あなたはその会社の中に確固たる実績があり、

信用と信頼を獲得した人脈を持ち、

その会社の内情を良く理解しているんです。


もちろん、案件が出てこない状態でムダに積極的な営業活動をしろ、

と言っているわけではありません。ただ、


その会社の業績が回復し、

上司がさらに代わってまた方針が変わり、

転勤していたキーマンが戻ってきて、


また、その会社から案件が発生することになった時、


真っ先に呼ばれるのが、あなたであるようにしておいてください、

そういうことなんです。


その為に、定期的に連絡を取ってください。

年賀状・年賀メールを出したり、季節の挨拶をするのも良いでしょう。

出来れば、4半期〜半期に一回くらいは訪問してください。


且つ、ただ行くだけじゃなくて、

その中でも、なにがしかの価値をお客様に提供するようにしてください。



それが、あなたと競合他社の差別化要因であり、

「恩を感じる要因」になるんです(返報性の法則ですね)。



「鈴木君は、ウチの業績が悪くて、仕事上げられないときにも、

ちゃんと通ってくれたし、色々相談に乗ってくれた。

よし、それじゃ次の案件は鈴木君の所に出そう!」


そう、思って貰えるようにしてくださいね。





それでは、今日のまとめです。


「リピーター」に対する営業としては、まずやるべきことをきっちりやろう。

情報収集、無償サービス、案件化、DMUへの働きかけ、

良い商品/サービスの提供、アフターフォローの徹底、など。



その上で、主に

「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」

などに気を付けつつ、他社に乗り換えられないように気を付けよう
(=リテンション)。



また、仮になんらかの理由でお客様から案件が出てこなくなっても、

定期的に連絡を取る、訪問する、無償サービスをする、などを

実施することで、


「大切なリピーター」を、競合他社に渡してしまわないようにしよう。




「リピーター」を逃がさないようにする、

ぜひ、実践してみてくださいね^^b




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