2008年03月05日

失敗は、あなたのファンを作るチャンスである。

こんにちは、優也です^^



それじゃ、今日も法人営業術の続きですね、

例によってまずは、前回のリマインドからです^^b




「リピーター」に対する営業としては、まずやるべきことをきっちりやろう。

情報収集、無償サービス、案件化、DMUへの働きかけ、

良い商品/サービスの提供、アフターフォローの徹底、など。



その上で、主に

「お客様の中に部分的な参入障壁を作る」

「お客様にとって無くてはならない存在になる」

などに気を付けつつ、他社に乗り換えられないように気を付けよう
(=リテンション)。



また、仮になんらかの理由でお客様から案件が出てこなくなっても、

定期的に連絡を取る、訪問する、無償サービスをする、などを

実施することで、


「大切なリピーター」を、競合他社に渡してしまわないようにしよう。




……という話をしましたね。思い出していただけましたか?



それでは、今週も引き続き

【最終ステージ】=リピーター、すなわち


「3回以上案件を獲得したことがある」


というステージのテクニックについて、話していきたいと思います。




参考:【顧客別ステージ】
  ⇒「顧客との関係性の深さ」を表す段階


<顧客別ステージ>
【1.初期ステージ:ただの知り合い】
  「直接的関係は0(名前だけ、もしくは会社名のみ)」
   ↓
  「電話のみ/メールのみ」
   ↓
  「直接会ったことがある」
   ↓

【2.中期ステージ:見込み顧客】
  「2回以上会ったことがある」  
  (※つまり、何度でも会ってくれる関係)
   ↓
  「飲み/食事に行ったことがある」
   ↓
  「提案書を提出したことがある」
   ↓

【3.後期ステージ:顧客】
  「案件獲得したことがある」
   ↓
  「リピートしたことがある」
   ↓

【4.最終ステージ:リピーター】
  「3回以上リピートしたことがある」
   (※”致命的な失敗”をしない限り、何度でもリピートする関係)


 ⇒ステージが進む毎に、数は少なく、価値が高く(売上が上がる)なる。
 ⇒そのためステージに入ってくるお客様を増やす。
 ⇒3、4ステージのお客様を大事にし、逃がさないようにする。





<最終ステージ:リピーター>

[2] 「失敗」したときの対処法。



さて、先週の記事をもって、あなたは何度も繰り返し契約してくれるお客様、

すなわち「リピーター」を手に入れることができました。


ちょっと繰り返しになりますが、法人営業において「リピーター」を

持っていることは本当に重要なんですね。


なぜなら、

初期ステージ⇒見込み顧客⇒(新規)顧客

そしてラストの「リピーター」まで顧客ステージを引き上げるのには

ものすごいコスト…つまり金、労力、時間…それと運といったものが

必要となるんですが、


「リピーター」を、「リピーターのまま留まらせる」には、

それほどのコストは必要ないからです。


ですから、「リピーター」を持っていると、低コストで売上が立てられる、

つまり利益率の高い営業活動が出来るわけです。



これらの理由があるからこそ、

前回の「リピーターを逃がさない(=リテンション)」という取組みが、

重要になってくるんですね。



で、改めて今週の話題ですが、

私は先週、

「失敗しない限り、信頼関係は崩れることはありません」

とお伝えしました。でもその時同時に、

「失敗したとしてもフォロー次第では、信頼関係は崩れない」

ともお話していたんですね。



で、今日はその「失敗してもリピーターを逃がさないようにするためには」、

ということをお話しようと思います。


では、そもそも「失敗」とはなんでしょうか?


私の理解では、「失敗」というのは、

「提供したサービス/商品が、お客様の期待を下回ってしまった時」

これだと思っています。


まぁもちろん、期待通りよりもちょっと下、くらいなら問題はないでしょうが、

大幅に下回ってしまったとき、それは明確な「お客様から見た失敗」です。


例えば、

商品の質が悪かった。初期トラブルを抱えていた。

説明通り、もしくはお客様の予想通りの機能を、商品が持っていなかった。

サービスの内容、またはサービスの結果(アウトプット)の質が低かった。

アフターフォローが不十分だった。

などなど。


「このくらいの商品/サービスを、こんな風に提供してくれて、

かつその後にもこれこれこういうフォローをしてくれるものだろう」


という風に、お客様は考えています。

それから下回ったら、

「なぁんだ、鈴木さんのサービスはこんなもんか」

と思ってしまいますよね。


一度くらいならともかく、連続でそう思わせたらもうアウトです。

別のヒトに頼む、ということになるでしょうね。


こうして、大切なリピーターを失うことになるわけです。


では、そうならないためにはどうすればよいのか?


一つのキーワードは、間違いなく「誠意」です。


全ての対応は、出来うる限り迅速に行うこと。

真摯にお詫びすること。

事実関係をきちんと伝えること。

でも、「言い訳」はしないこと
(つまり、「仕方がなかったんです」「私の所為じゃないんです」という
トーンを出さないこと)。

その時、出来る限りのリカバリ対応、フォロー対応を取ること。



「あ、鈴木さんは確かに失敗したけど、ちゃんと対応してくれたな。

これなら、次は大丈夫だろう」


と、まず思わせなければ、そもそも失敗したことによって

関係が終わってしまいます。


ですから、月並みですけど「誠意ある対応」が重要なんですね。




でも、もう一つポイントがあります。それは、


「次回の商品/サービスの提供時に、”必ず”期待値を超える」


これなんですね。

これが出来て初めて、


「あ、鈴木さんは確かに失敗したけど、ちゃんと対応してくれたな。

そして、次はちゃんと仕事をしてくれた。だからこれからも大丈夫だろう」


となって、信頼関係が完全に回復するんです。




…いえ、それどころか、失敗をきちんとリカバリできると、

「トラブルに強いヤツ」「頼りになるヤツ」という評価までついてきます。


つまり、信頼関係が「より強化される」んですね。


ですから、失敗してしまったときは、むしろチャンスだと思ってください。

正直、「失敗を見事にリカバリできるヒト」なんて、そんなに沢山いません。

間違いなく、これはあなたの差別化要因(しかも実績付き)になるんです。



ホント、これは実体験から言えるんですけど、

失敗のリカバリをきちんとこなせると、

その後、お客様が自分を見る目が変わるんですよね。


「あなたのファン」に、なってくれるんです。


もちろん、これまでどのようなことを積み上げてきたか、

それによってどれだけ強いリレーションをお客様と構築できたか…

そういうことによるんですけど、

一つの大きなピースを積み上げられるのは事実だと思うんです。


お客様が「あなたのファン」になってくれると、


色んな情報をあなたに渡してくれる、

打ち合わせの場では味方になってくれる、

相見積の際に高評価引き出せる、


様々な良い効果を得ることが出来るようになるわけです。

これって本当に大きいことですよね^^b



それでは、本日のまとめです。


「リピーターを逃がさない」ことが、最終ステージの最も重要な観点です。


なぜなら、無関係⇒見込み顧客⇒顧客⇒リピーターと、

ステージを進めていくのに多大なコストが必要だからです。


リピーターがリピーターでなくなる時、

それは「失敗した時=提供した商品/サービスが、お客様の期待を下回った時」

なんですが…


適切なリカバリ対応を行えば、リピーターを逃がさないようにできます。


具体的には、スピードや内容などが充実した、

具体的な「誠意ある対応」を徹底すること。


そして、次回の商品/サービスの提供時に、”必ず”期待値を超えること。


こうして、「見事に失敗をリカバリする」と、

お客様を「あなたのファン」にすることができ、

そこをキーにさらに低コストで効果的な営業活動を

展開していくことができるのです。






失敗をチャンスに、あなたのファンを作り、それをキーに販売を伸ばしていく。

ぜひ、実践してみてくださいね^^b





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この記事へのコメント
失敗にめげず頑張りたいと思います。
Posted by マスク通販 at 2009年11月18日 12:31
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